宽服产品提高办事水平

经典案例 PC

2016-01-23

随着宽带中国战略的开展,中国宽带网速不时提高 ,资费不时下降,同时随着宽带市场的进一步开放,宽带市场竞争越来越严肃,宽带市场竞争从单纯的市场价格竞争,逐渐向办事型竞争转变。

对营运商来讲,如何保住存量用户,减少用户流失,防止竞争对手挖墙脚成为以后宽带发展的重中之重,这为运营商宽服办事提出了新的挑战。重庆联通勇于创新,打破传统的宽带办事模式,以用户为中心,做到现有资源的最大化利用,借助宽带办事支撑平台,让重庆联通宽带办事水平更上一层楼。

多专业关联:

打破重庆联通以往分专业监控模式,解决网元与业务分离的弊端,实现接入网、IP承载网、焦点网多专业关联分析,构成宽带业务端到端监控。通过宽带用户终端(ADSL Modem、ADSL2+ Modem、家庭网关)实时诊断测试通过端到端故障诊断测试,故障分条理精准定位,缩短了宽带故障定位时间,提升了运维人员工作效率。

宽带故障定位处理“一键式”:

将运维人员故障处理经验固化,将宽带故障分析处理流程化,通过系统故障一键诊断、一键修复,对用户故障进行预诊断,对大部分常见故障进行快速分析处理;将网管运维能力前移到客服支撑系统,有效拦截故障,构成故障快速处理能力,有效提升用户满意度。

引导式故障处理:

图形化引导式用户投诉处理,规范客服人员故障处理流程,屏蔽客服人员能力差异,提升用户办事满意度;通过集中信息展现和统一操作,为普通客服和专家客服坐席提供专有办事支撑手段,提升故障拦截率,缩短客服人员故障处理时长。

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